在鄒城城市運行管理服務中心，每天要處理來自全市400余個上報的案件和139個感知設備的數據信息。這支團隊能在2分鐘內完成對每條案件的事件、部件分類，3分鐘內啟動案件處置流程——在這種高效運轉的背后，是運管服中心通過激活人員要素的關鍵作用，達到案件處置時長縮短和群眾滿意度提升的效果。
優化組織架構和崗位設置加速數字化轉型。鄒城市建立城市運行管理專項工作機制，統一協調多個運行管理責任單位的部門資源，打破了以往傳統部門壁壘，建立高效聯動機制。通過梳理28個處置部門權責清單，開展案件流轉專項提升活動，明確爭議問題處置責任，解決積壓案件，案件按期結案率達到99.68%。與市大數據中心建立數據聯動協作，創建溝通協調機制，建立微信工作群，對接了鄒城市視聯網平臺系統、智慧社區系統，可以實現對4.2萬個攝像頭實時監控，共享各項數據資源。根據鄒城市實際，開發了具有本地特色的“智慧園林、智慧環衛、綜合執法、戶外廣告管理、門前五包、餐飲油煙治理、建筑垃圾智慧監管”等特色應用場景，實現數據流與業務流深度融合，加速數字化轉型。
運管服中心下設綜合、運行、監督、考評四個職能部門。制定標準化崗位職責說明書、工作權限清單，明確每個崗位數據采集、系統操作、應急響應等數字化能力標準，采取輪崗、崗位互備制，保證崗位正常運轉。與系統技術研發工程師建立日常聯系，搭建起云端協作平臺，進行遠程服務和應急支持，實現30分鐘內技術支持響應；制定應急響應預案，確保應急人員具有7×24小時快速響應能力。
團隊建設與文化賦能雙輪驅動激活人員要素作用。運管服中心堅持組織文化先行，強調團隊合作精神、堅持誠實守信原則。通過研討會實現愿景共識，倡導每個人都要對自己的工作負責，追求卓越的工作表現，形成了創新、協作、誠信、卓越的團隊核心價值觀。定期組織開展趣味運動會，鼓勵全員參加；特別開展了關愛女職工行動，為女職工組織協調健康查體，增強了團隊的凝聚力和向心力；鼓勵員工之間互相支持和合作，共同完成團隊目標。構建績效驅動型激勵機制，包含事件處置時效、數據質量、群眾滿意度等指標的績效考核體系，通過系統自動統計按期完成率、超時率、返工率，月度公示運行報告和排名。利用數字技術、公共服務、創新思維相結合，引入了市民群眾、志愿者參與城市運行管理的多元背景的復合團隊。在愛山東APP開發“點靚鄒城”小程序，設置“隨手拍”功能，市民上傳問題可獲獎勵，組織團隊成員在廣場、公園、商場超市等人員流動高峰期開展宣傳推廣。
構建多層級系統化的人員培訓體系。運管服中心制訂詳細的培訓計劃，按月定期開展培訓，設計分層分類三級培訓體系：基層人員側重智能終端操作培訓，中層管理人員開展數字決策模擬演練，領導班子開展智慧城市應用場景拓展的培訓。包含AR設備巡檢、技能比賽、微課知識庫等內容，對培訓效果進行評估，納入績效考核。集中面向執法隊員，開展智能技術應用、數據錄入、數據分析等培訓，對網上辦案、網上數字審批簽名流程進行培訓，提升執法人員專業技能。開展實戰化演練，根據季節變化，提前針對極端天氣模擬汛期暴雨、寒潮降雪極端惡劣天氣，開展針對性應急響應的演練。
加強知識管理高效解決問題。鼓勵積極參與知識分享。將知識共享納入績效考核體系。制訂統一的知識發布規范，確保知識內容和質量的一致性，建立定期更新機制，確保知識庫的內容始終保持最新。建立案例庫，每周舉行案例復盤會，讓員工快速查找類似問題的解決方案。利用短視頻記錄案件采集、上報等環節的操作流程，方便隨時學習；利用騰訊文檔實時記錄討論成果，自動生成知識卡片存入知識庫，建立知識圖譜；使用云文檔協作，予以分類和推薦，進行知識管理，減少重復工作、提高問題解決速度。
建立數字化驅動的持續改進機制。安排專人負責收集全國城市運行管理服務行業前沿動態，借鑒外地先進管理經驗。注重流程管理，確保從組織規劃到執行、評估到改進形成完整管理閉環。如利用建筑垃圾智慧監管系統智能分析工具，自動分析處置數據，發現某建筑垃圾清運企業存在未密閉、撒漏、跨域轉運等違規行為，通過智能研判、精準識別將預警信息及時推送給相關執法人員進行了及時處置，系統生成加強巡查頻次和重點監管的優化流程建議并進行了改進。利用“點靚鄒城”共建機制收集市民建議納入改進清單，并將整改完畢的事項及時反饋給市民群眾，讓市民監督和評價，針對評價結果進行持續改進。
鄒城市運行管理服務中心通過優化組織架構、提升團隊能力、完善培訓體系、促進知識共享、建立精細的持續改進機制，最大限度激活人員要素作用，使城市治理者真正成為智慧城市的“神經中樞”，大大提升了城市治理現代化水平。
文字報道：石洪山
責任編輯：薄登峰